數(shù)據(jù)：通訊網(wǎng)絡(luò)投訴居首 長(zhǎng)城寬帶為快投訴開(kāi)設(shè)綠色通道

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4月，網(wǎng)絡(luò)通訊投訴首次位居第一，占比達(dá)到39.02%，環(huán)比增長(zhǎng)27.66%，其次為交通物流和電商。與3月份相比，電子電器類投訴下跌近一倍，僅占比9.76%，金融、房地產(chǎn)等行業(yè)的投訴也有所下滑。

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從快投訴平臺(tái)42個(gè)投訴細(xì)分項(xiàng)來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)寬帶投訴占比高達(dá)36.59%，成為本月投訴高發(fā)區(qū)，其中長(zhǎng)城寬帶斷網(wǎng)退款難投訴最為突出。今年3月，長(zhǎng)城寬帶在廣東省消委會(huì)被約談，承諾為因公司原因斷網(wǎng)的用戶受理退款，但新浪廣東快投訴4月仍收到不少長(zhǎng)城寬帶用戶的投訴，其中受理退款難、退款到賬時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題仍是不少用戶的痛點(diǎn)。

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為盡快解決用戶的退款問(wèn)題，新浪廣東快投訴與長(zhǎng)城寬帶進(jìn)行了多次溝通，4月20日，長(zhǎng)城寬帶投訴部負(fù)責(zé)人張經(jīng)理承諾為新浪廣東快投訴用戶開(kāi)設(shè)專門的綠色通道，并將退款時(shí)間由原來(lái)的三個(gè)半月內(nèi)縮短到一個(gè)月以內(nèi)。

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家住黃埔珠江村的鄭先生是新浪廣東快投訴綠色通道的第一個(gè)受益者，據(jù)鄭先生反映，他家的長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)已斷網(wǎng)1年多，要求退款遲遲未有回應(yīng)，4月20日，通過(guò)長(zhǎng)城寬帶為新浪廣東快投訴開(kāi)設(shè)的綠色通道進(jìn)行了退款申請(qǐng)，5月8日，他告訴新浪廣東快投訴，剩下的退款已到賬。

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熱點(diǎn)：快遞損壞如何賠惹糾紛 首部快遞法規(guī)有了新規(guī)定

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4月快遞行業(yè)的投訴出現(xiàn)了新變化，以往快遞的投訴多表現(xiàn)為物流慢，快遞丟失、服務(wù)差等問(wèn)題，但本月快遞行業(yè)投訴的熱點(diǎn)主要為快遞損壞如何賠。

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4月4日，彭女士使用順豐快遞郵寄價(jià)值近千元的海鮮，由于快遞員中轉(zhuǎn)錯(cuò)誤致快遞延誤，收到時(shí)海鮮已發(fā)臭，全部損壞。由于彭女士沒(méi)有保價(jià)，順豐起初僅愿意賠償500元的郵卡（面值500元的順豐充值卡），對(duì)此，彭女士拒絕，要求順豐賠付其全部損失。

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無(wú)獨(dú)有偶，梁先生使用天地華宇物流托運(yùn)了一對(duì)花瓶，保價(jià)3000元，然而到達(dá)目的地時(shí)發(fā)現(xiàn)花瓶遭到磨損，梁先生認(rèn)為天地華宇應(yīng)該按照花瓶的實(shí)際價(jià)值1760元進(jìn)行賠償。對(duì)此，天地華宇向新浪廣東快投訴回應(yīng)稱，花瓶屬于易碎品，運(yùn)輸過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)磨損，與客戶簽訂的協(xié)議也明確規(guī)定“只保整件到達(dá)”。事后，經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，天地華宇給梁先生賠償了1760元。

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事實(shí)上，以上類似的爭(zhēng)議并不鮮見(jiàn)，快遞損害到底是以實(shí)際價(jià)值作為賠償標(biāo)準(zhǔn)，還是以保價(jià)金額作為賠償標(biāo)準(zhǔn)，這是爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。今年3月，我國(guó)第一部專門針對(duì)快遞業(yè)的行業(yè)法規(guī)《快遞暫行條例》出臺(tái)，于5月1日起施行，該法規(guī)從經(jīng)營(yíng)主體、快遞安全、監(jiān)督檢查和法律責(zé)任等方面對(duì)快遞業(yè)進(jìn)行了規(guī)范，特別對(duì)快件損壞如何賠作出了明確規(guī)定。

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《快遞暫行條例》第二十七條：快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。國(guó)家鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保。

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廣東奔犇律師事務(wù)所劉國(guó)華律師表示，快遞新規(guī)的出臺(tái)可以更好地保障消費(fèi)者的權(quán)益，有利于引導(dǎo)快遞行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為快遞企業(yè)在司法審判提供了新的法律依據(jù)。

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案例：客戶保價(jià)5萬(wàn)托運(yùn)24件貨物遭嚴(yán)重?fù)p壞 德邦賠付2萬(wàn)元

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3月19日，姜先生用德邦物流托運(yùn)24件貨物，保價(jià)5萬(wàn)，貨到付款，總費(fèi)用為3856元，因快遞員未按要求打包，到達(dá)目的時(shí)貨物嚴(yán)重?fù)p壞，針對(duì)客戶貨物損失，德邦初步核算愿賠付8300元，姜先生認(rèn)為賠付不合理?！?/p>

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新浪廣東快投訴介入后，德邦表示客戶提供的貨物價(jià)值證明不全，初步核定是可以賠償八千多元，會(huì)再與客戶溝通，給他一個(gè)滿意的答復(fù)。4月11日，經(jīng)雙方再次協(xié)商，德邦決定賠付姜先生貨物損失2萬(wàn)元，并承諾1個(gè)工作日內(nèi)到賬。

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保價(jià)快遞損壞應(yīng)該怎么賠？廣東奔犇律師事務(wù)所劉國(guó)華律師表示，并不是有損失就要賠償保價(jià)金額，保價(jià)郵件丟失或全部損毀才按保價(jià)金額賠償，對(duì)于沒(méi)有保價(jià)的物品，消費(fèi)者盡量保留能證明其價(jià)值的憑證，一旦物品出現(xiàn)丟失或損毀，可以利用憑證并依照《合同法》等民事法律，要求快遞公司按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償。

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消費(fèi)提示：快遞新規(guī)已實(shí)施 這些違規(guī)行為可投訴

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5月1日，我國(guó)首部針對(duì)快遞行業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》正式實(shí)施，新規(guī)對(duì)快遞投放、隱私問(wèn)題、快遞損賠等進(jìn)行了明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)或快遞員的以下這些行為將受到懲罰，消費(fèi)者在遇到這些違規(guī)行為時(shí)可進(jìn)行投訴。

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1. 快遞員拒絕送貨上門屬違規(guī)

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《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。

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這也意味著，如果快遞員拒絕送貨上門，或未經(jīng)溝通就直接將快遞包裹放入快遞柜、快遞代收點(diǎn)，都屬于違規(guī)行為。

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2. 出售或泄漏用戶隱私最高罰10萬(wàn)

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《快遞暫行條例》在保護(hù)用戶隱私方面有也有多處的相關(guān)規(guī)定，其中冒領(lǐng)、私自開(kāi)拆、隱匿、毀棄、倒賣或者非法檢查他人快件，尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予治安管理處罰。經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其從業(yè)人員出售、泄露或者非法提供快遞服務(wù)過(guò)程中知悉的用戶信息；發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的情況，未立即采取補(bǔ)救措施，或者未向所在地郵政管理部門報(bào)告，情節(jié)嚴(yán)重的將處5萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款。

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3. 快件損壞、丟失可賠

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《快遞暫行條例》規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。國(guó)家鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保。

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快遞新規(guī)剛施行不久，目前仍處于適應(yīng)期，是否能真正解決快遞行業(yè)的老問(wèn)題，有賴于企業(yè)、快遞員、相關(guān)監(jiān)督部門和消費(fèi)者的共同努力。新浪廣東快投訴建議廣大消費(fèi)者，郵寄快遞時(shí)要閱讀快遞服務(wù)合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關(guān)規(guī)定；郵寄貴重物品應(yīng)當(dāng)事先聲明，進(jìn)行保價(jià)或購(gòu)買保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目，保留好相關(guān)憑證，若出現(xiàn)損壞，按相關(guān)約定進(jìn)行理賠。

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（責(zé)編：陳加索）