據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)目前單身人口數(shù)高達(dá)2億，找對(duì)象是一件不容易的事，單身男女們?cè)趯で蟾鞣N辦法，包括到各大婚戀平臺(tái)相親。但縱觀嚴(yán)肅婚戀行業(yè)，無(wú)論是從盈利上，還是口碑上都未有企業(yè)較好地突破桎梏，各大平臺(tái)一直因重度依賴會(huì)員費(fèi)、野蠻營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)不到位、缺乏公信力等問(wèn)題被詬病。

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近期，本刊接到若干百合網(wǎng)的相關(guān)投訴，不同城市不同分店的消費(fèi)者控訴點(diǎn)集中在誘導(dǎo)消費(fèi)、不開(kāi)發(fā)票、退款難等現(xiàn)象。綜合《消費(fèi)者報(bào)道》、聚投訴、消費(fèi)保和質(zhì)量萬(wàn)里行等投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，2018年以來(lái)，關(guān)于百合網(wǎng)的有效投訴超162件，涉訴金額超490萬(wàn)元，男女投訴比例約為4比6，廣東、江蘇、上海三省投訴量最多。據(jù)聚投訴數(shù)據(jù)，四成投訴者認(rèn)為百合網(wǎng)存在合同霸王條款的問(wèn)題，三成認(rèn)為其推銷(xiāo)洗腦和誘導(dǎo)消費(fèi)。

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相親疑忽悠：推薦不到位，相親名額被浪費(fèi)

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上海李女士在百合網(wǎng)電話紅娘多次“有合適對(duì)象”的邀請(qǐng)打動(dòng)下，前往線下門(mén)店從下午3點(diǎn)聊到了晚上8點(diǎn)，并購(gòu)買(mǎi)一份30000元紅娘一對(duì)一服務(wù)。李女士告訴本刊，紅娘并未與她談及電話中提到的男生，反而“先是一個(gè)勁地打聽(tīng)經(jīng)濟(jì)情況、信用卡額度，然后不停地攻擊我感情中的弱點(diǎn)”，李女士形容“紅娘嘴皮子快，5小時(shí)嘮叨腦袋‘一團(tuán)漿糊’，簽時(shí)合同一直被她們打斷，根本無(wú)法細(xì)看。”

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李女士回家后在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)相親平臺(tái)有很多負(fù)面消息，第二天申請(qǐng)退款卻被告知按合同要扣20%違約金，“退款不成便試試服務(wù)，沒(méi)想到約見(jiàn)的6個(gè)相親對(duì)象都與自己當(dāng)初填寫(xiě)的要求不一樣。”

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李女士希望對(duì)方“性格好、身體健康、上海購(gòu)房（港澳臺(tái)優(yōu)先）、年薪25萬(wàn)、身高1.72以上、年齡范圍為92年到80年……”，這些都被紅娘寫(xiě)進(jìn)了“獵頭卡”，且作為合同的有效組成部分。

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?“紅娘當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)這些要求高，一直展示她們不缺人，還拿一些事先存好的照片給我看”，但到了相親前，紅娘并不肯提供對(duì)方相片，資料信息也不詳細(xì)告知，還說(shuō)“試試，不成不算你名額”，事實(shí)上只要見(jiàn)了就消耗一個(gè)相親名額，無(wú)論對(duì)方是否符合預(yù)設(shè)的條件。

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李小姐本著信任的紅娘的態(tài)度前去相親，卻發(fā)現(xiàn)6個(gè)男生中除了第一個(gè)感覺(jué)良好，其他人的身高、月薪、戶口等均與當(dāng)初要求的不一樣，“紅娘說(shuō)我交的3萬(wàn)塊是鉆石百合會(huì)員，也會(huì)推薦同等級(jí)的男生認(rèn)識(shí)，但和我相親的男生只交了七八千元”，李小姐聊天時(shí)還發(fā)現(xiàn)男生有明顯的特殊待遇，“女生會(huì)被要求驗(yàn)證身份證、學(xué)歷、房產(chǎn)及生活照等，見(jiàn)面的男生卻沒(méi)有上海戶口或購(gòu)房；女生最多一天見(jiàn)2個(gè)，男生卻說(shuō)他后面還要見(jiàn)多2個(gè)……”

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李女士的懷疑不無(wú)道理，同樣向本刊投訴的王先生也投訴百合網(wǎng)推薦不到位，相親名額被浪費(fèi),“百合網(wǎng)給我推薦的都是金融、文員這類(lèi)坐辦公室的，而我僅是一名普通的工廠工人，要求很簡(jiǎn)單：農(nóng)村、大小無(wú)所謂，不要大太多。每次見(jiàn)面以后紅娘也不準(zhǔn)我直接問(wèn)女生微信等聯(lián)系方式，回復(fù)我都是‘對(duì)方看不上，不滿意’，我覺(jué)得這樣介紹再怎么相親都不會(huì)成功啊。”

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另一位張先生反映，百合網(wǎng)紅娘告知他女生為大專(zhuān)學(xué)歷，但在相親過(guò)程中才得知對(duì)方是中專(zhuān)學(xué)歷，對(duì)此他懷疑百合網(wǎng)故意隱瞞或根本沒(méi)有嚴(yán)格驗(yàn)證會(huì)員的資料，“我的本科證書(shū)紅娘就沒(méi)有審核驗(yàn)證。”

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投訴者章先生則成功加到了一名護(hù)士的微信，“但她從不理人，朋友圈卻天天更新微商的內(nèi)容，找不到半點(diǎn)護(hù)士的痕跡?！?/p>

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退款拉鋸戰(zhàn)：次日要求退，談退款就“休假”

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李女士是在交錢(qián)后的第二天就提出退款，但由于合同上標(biāo)示著“雙方約定，總金額中的20%作為定金，本合同簽訂后，甲方單方面要求解除合同的，所交付的定金不予退還”而爭(zhēng)論失敗。

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?李女士告訴本刊，她是先交錢(qián)才簽的合同，上文張先生、王先生等投訴者均是如此。張先生回憶道，“在店面的小格子間，紅娘、經(jīng)理和店長(zhǎng)‘車(chē)輪戰(zhàn)’般消耗用戶體力，交完錢(qián)才告知服務(wù)期和約見(jiàn)對(duì)象的個(gè)數(shù)，隨后簽合同又喊著到了下班時(shí)間催促簽字、按手印等，五六頁(yè)合同，我一眼只能看幾行，當(dāng)時(shí)紅娘說(shuō)‘百合網(wǎng)全國(guó)合同都一樣，如果百合網(wǎng)都不靠譜就沒(méi)有靠譜的了’，我也就信了，沒(méi)想到回去發(fā)現(xiàn)合同全是利好百合網(wǎng)的?！?strong>王先生則與百合網(wǎng)交涉退還未約見(jiàn)的名額的金額，遭到百合網(wǎng)的拒絕。

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李女士等人認(rèn)為既然購(gòu)買(mǎi)了百合網(wǎng)的會(huì)員，就應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)初構(gòu)想的對(duì)象條件介紹，如無(wú)法達(dá)到要求應(yīng)該在購(gòu)買(mǎi)之前提出，而不是一味強(qiáng)調(diào)資源多。目前，李女士等人還在維權(quán)要求退款，但一提及退款大部分紅娘就稱(chēng)自己“正在休假”，糾紛之下，投訴者們向12315、工商等相關(guān)部門(mén)上交了投訴。

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律師意見(jiàn)

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北京盈科(廣州)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人律師馬錦林告訴本刊，若雙方所簽訂的合同對(duì)相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（推薦的對(duì)象須滿足的條件）進(jìn)行了明確的約定，而百合網(wǎng)未能依照合同約定的標(biāo)準(zhǔn)為其篩選、推薦對(duì)象，則構(gòu)成違約，李女士有權(quán)解除合同并要求其承擔(dān)違約責(zé)任等。

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而若雙方未能事先就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確約定，則一般依照《合同法》第六十一條、六十二條規(guī)定的合同漏洞填補(bǔ)規(guī)則進(jìn)行確定，即合同簽訂雙方不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，按照合同有關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定，仍然不能確定的，對(duì)于質(zhì)量要求不明確的，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)履行，沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，按照通常標(biāo)準(zhǔn)或者符合合同目的的特定標(biāo)準(zhǔn)履行。

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對(duì)于婚戀平臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何確定，目前當(dāng)然不存在此類(lèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，此類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的衡量也有著較強(qiáng)的個(gè)人主觀性，但從民法的公平原則出發(fā)，結(jié)合交易習(xí)慣以及合同訂立的目的，百合網(wǎng)平臺(tái)收取了李女士三萬(wàn)余元的服務(wù)費(fèi)用，所提供的服務(wù)內(nèi)容自然也應(yīng)當(dāng)基本與該筆服務(wù)費(fèi)用的價(jià)款相當(dāng)。

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對(duì)此，百合網(wǎng)平臺(tái)可以對(duì)其為履行本合同義務(wù)所開(kāi)展的工作進(jìn)行一定論證，若所提供的服務(wù)內(nèi)容成本基本能與所收取的服務(wù)費(fèi)用對(duì)等，則其主張扣除已服務(wù)過(guò)的項(xiàng)目費(fèi)用也是合理的。當(dāng)然，若百合網(wǎng)事前曾對(duì)李女士作出相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾，李女士也可以通過(guò)搜集相關(guān)證據(jù)來(lái)主張維護(hù)自己的合法權(quán)益。

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同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者反映，他們與百合網(wǎng)所簽訂的服務(wù)合同存在免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、對(duì)于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任約定不明等情形，根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以格式條款的方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定的，其內(nèi)容可認(rèn)定為無(wú)效。

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專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)

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百合網(wǎng)和珍愛(ài)網(wǎng)、世紀(jì)佳緣等婚戀平臺(tái)與社交交友平臺(tái)不同，主打嚴(yán)肅婚戀，消費(fèi)者選擇該類(lèi)型網(wǎng)站意味著他們婚戀目的明確，直奔主題，希望能從中獲得適當(dāng)?shù)幕閼儋Y源，并非認(rèn)識(shí)幾個(gè)朋友那么簡(jiǎn)單，而陌生男女的相親約會(huì)具有不可控性，高額的會(huì)員費(fèi)能否給消費(fèi)者帶去相應(yīng)的對(duì)象呢？百合網(wǎng)無(wú)法確保推薦的對(duì)象符合“硬性條件”，那又如何去評(píng)判這類(lèi)定制服務(wù)是否到位呢？

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本刊采訪了廣州青年文化宮青年婚戀服務(wù)研究中心副主任胡展鴻，他分析認(rèn)為：“現(xiàn)在很多實(shí)例證明，婚姻并不是人生必經(jīng)的階段，而是一種可以選擇的生活方式。如果有更好的生活方式，婚姻可能就不是首選，但存在來(lái)自社會(huì)或家庭的期盼，導(dǎo)致了他們是在一種矛盾的心理環(huán)境下去接觸婚姻。

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‘能讓我更好的生活我就選擇你，如果你讓我感到有負(fù)擔(dān)或壓力的話，我就不選擇你’這是一種普遍現(xiàn)狀，由于對(duì)生活的恐懼，人們存在著擇偶過(guò)度索求的反應(yīng)。

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我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在婚介所和婚介平臺(tái)認(rèn)識(shí)人的時(shí)候，往往像‘審犯人’一樣的：什么工作、工資多少……先問(wèn)條件，看跟自己匹不‘匹配’。我不喜歡用匹配這個(gè)詞，這個(gè)詞帶有一定的貶義，人不是貨品，怎么能挑的？?jī)蓚€(gè)人不深入接觸，一開(kāi)始就在對(duì)條件，哪會(huì)產(chǎn)生愛(ài)慕，最多的就是嫌棄。但用戶消費(fèi)了錢(qián)，當(dāng)然是會(huì)根據(jù)條件來(lái)挑選，這違背了愛(ài)情的本意。

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假如一個(gè)沒(méi)有交錢(qián)的非會(huì)員和你見(jiàn)面了，實(shí)際上交不交錢(qián)和做你對(duì)象又有什么關(guān)系呢？如果僅僅因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有交錢(qián)而投訴，是找平衡呢還是找對(duì)象呢？但用戶消費(fèi)了錢(qián)，想要的服務(wù)是推薦，這又違背了愛(ài)情的本意。

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這些情況催生了一種不理性的消費(fèi)模式，但消費(fèi)者的需求能夠催生大量的資本的產(chǎn)生，這也是商人所面對(duì)的一個(gè)誘惑。

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很多人誤以為花錢(qián)找對(duì)象可以提升層次，事實(shí)上，找對(duì)象要看對(duì)方生活習(xí)慣跟你的生活習(xí)慣是不是能夠同步或和相互包容，社會(huì)上大量案例表明，不同‘層次’的人因?yàn)樯盍?xí)性相容過(guò)得很好，反之同一層次的人也常鬧矛盾，如果你是那種要求過(guò)高，那超出理性的范疇了。

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如果不要求推薦的話，僅是要求想多認(rèn)識(shí)些朋友，是很難踩到地雷的。每個(gè)人都應(yīng)該有這樣的能力、覺(jué)悟以及善用社會(huì)渠道的方法去認(rèn)識(shí)更多的朋友，如果他們?cè)谇啻浩诰陀腥巳ヒ龑?dǎo)他去實(shí)踐，掌握交友學(xué)習(xí)的方法，那就不會(huì)有這么多迷茫的人。如今，社會(huì)在這方面的文化和教育存在缺失，理應(yīng)從小就接受父母、家庭、學(xué)校、社會(huì)關(guān)于婚戀觀正確的教育。

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但很多人就第一次見(jiàn)面，就想全方位了解透，我認(rèn)為相親的時(shí)候就只能看到兩樣?xùn)|西，一是對(duì)方外貌，二是對(duì)方說(shuō)話聽(tīng)不聽(tīng)得明白，剩下的是要在生活實(shí)踐中去發(fā)掘去了解的?！?/p>

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物化男女非正常價(jià)值觀，網(wǎng)絡(luò)婚介法律應(yīng)盡快出臺(tái)

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筆者認(rèn)為，如今婚戀平臺(tái)就像是升級(jí)版的婚姻介紹所，依舊是以“個(gè)人條件”作為婚戀的籌碼，并對(duì)這些籌碼作相應(yīng)的估值，身高、體重、樣貌、學(xué)歷、工作以及感情經(jīng)歷等都被明碼標(biāo)價(jià)。作為婚戀平臺(tái)，有責(zé)任及義務(wù)引導(dǎo)正面的交友價(jià)值觀，物化個(gè)人條件有悖于精神文明建設(shè)。與此同時(shí)，老牌婚戀平臺(tái)的信譽(yù)度并不高，老問(wèn)題反復(fù)被投訴，隨著00后邁進(jìn)成年門(mén)檻，老牌婚戀平臺(tái)以推薦相親為主的商業(yè)模式似乎已跟不上年輕人的步伐。

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目前，我國(guó)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)婚介的法律尚未出臺(tái)，筆者呼吁有關(guān)監(jiān)管平臺(tái)盡早完善相關(guān)法律，以便更好保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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（責(zé)編:xiaodaozhang）