年前大張旗鼓搞線上購(gòu)物的家樂福網(wǎng)上商城APP，年底遭到一大批消費(fèi)者投訴發(fā)貨慢、退款慢、聯(lián)系不上客服。

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?“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”不準(zhǔn)時(shí)

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用手機(jī)在線上超市購(gòu)買商品已不是稀奇事，甚至可以像外賣一樣當(dāng)天送到。但二線商超家樂福的網(wǎng)上APP表現(xiàn)卻不理想，至今還存在貨品不全、發(fā)貨慢等問題。

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上海程小姐自12月15日在家樂福APP下了訂單，選擇“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”預(yù)約服務(wù)，但到了約定時(shí)間還未發(fā)貨。隨后她聯(lián)系家樂福的線上客服被系統(tǒng)自動(dòng)中斷對(duì)話，撥打人工客服熱線一直無人接聽，接下去的幾天一直沒有相關(guān)人員聯(lián)系她。早在2016年就使用過家樂福APP的程小姐告訴本刊，“如今APP與之前相比改進(jìn)不大，功能還是不太完善。”

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?無法聯(lián)系到線上客服（消費(fèi)者供圖）

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上海邱先生則是在12月中旬看到家樂福推出促銷優(yōu)惠活動(dòng)，便下載了家樂福APP購(gòu)物，也是到了預(yù)約時(shí)間未發(fā)貨，他告訴本刊，網(wǎng)上客服無人回應(yīng)，撥打了幾十次熱線電話都是打不進(jìn)去或忙音，反映至消費(fèi)保等投訴平臺(tái)后才接到家樂福客服來電，稱“貨物不全，會(huì)分批送貨。”

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?熱線電話打不通或無人接聽（消費(fèi)者供圖）

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李小姐在家樂福APP購(gòu)物后亦遲遲不發(fā)貨，幾天后她申請(qǐng)了退款，退款訂單上沒有進(jìn)度可查，也聯(lián)系不上家樂福的網(wǎng)上客服和售后客服。

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大部分投訴的消費(fèi)者在家樂福發(fā)貨難的情況下，還是選擇了等待發(fā)貨，有的因?yàn)槭褂昧藘?yōu)惠券，有的因?yàn)橄嘈偶覙犯?huì)發(fā)貨，但聯(lián)系不上客服和看不到進(jìn)度條讓人著急。

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本刊獲悉，僅消費(fèi)保在2018年就收到了200多起關(guān)于家樂福的投訴，除此之外，本刊還在中國(guó)質(zhì)量萬里行、聚投訴、黑貓投訴等投訴平臺(tái)及家樂福百度貼吧、大眾點(diǎn)評(píng)、地方論壇、應(yīng)用商城等渠道看到關(guān)于家樂福發(fā)貨慢、退款慢、客服失聯(lián)、少發(fā)漏發(fā)等投訴。

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?大型賣場(chǎng)的電商路，能走多遠(yuǎn)？

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家樂福網(wǎng)上商城及網(wǎng)上商城APP開通的很早，2015年6月便在上海試運(yùn)行，直至2018年，家樂福在49個(gè)城市都開通了網(wǎng)上商城APP，均為中英文雙語(yǔ)界面，腔調(diào)十足，宣傳稱可憑購(gòu)物憑證至線下任何一家賣場(chǎng)辦理退換貨手續(xù)。

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?2018年1月23日，家樂福宣布與騰訊和永輝簽署投資條款清單，互聯(lián)網(wǎng)巨頭和國(guó)內(nèi)知名商超對(duì)家樂福進(jìn)行潛在投資，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的拓展電商渠道、重整供應(yīng)鏈等策略的欲望，但根據(jù)配貨和售后的投訴來看，家樂福似乎還沒有適應(yīng)中國(guó)電商市場(chǎng)的快節(jié)奏。

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靈獸傳媒創(chuàng)始人陳岳峰分析師接受本刊采訪時(shí)表示，實(shí)體店線上化，在服務(wù)、配送等有效方面肯定不如專業(yè)的電商平臺(tái)好，所以目前大部分線上超市僅是商超的補(bǔ)充業(yè)務(wù)，更多是借助美團(tuán)、淘寶等渠道在做這個(gè)業(yè)務(wù)。

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本刊于12月20日致電及發(fā)函至家樂福集團(tuán)咨詢家樂福網(wǎng)上商城APP發(fā)貨慢、退款慢等方面問題，截至發(fā)稿時(shí)間未得到相應(yīng)回復(fù)。

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律師意見

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北京市盈科(廣州)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人律師馬錦林接受本刊采訪時(shí)表示：首先，從《合同法》的角度來看，消費(fèi)者通過商家APP下單后即與商家訂立了一份買賣合同，消費(fèi)者履行了付款的義務(wù)，商家即應(yīng)依約履行其發(fā)送貨物的義務(wù)。但本案中的商家在消費(fèi)者下單付款后一直未履行其發(fā)貨義務(wù)，且已經(jīng)過了約定的發(fā)貨時(shí)間，商家的行為已構(gòu)成違約。此種情形下，消費(fèi)者可以以《合同法》第九十四條規(guī)定的當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的為由主張?jiān)摵贤姆ǘń獬嗫梢笊碳页袚?dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。而合同解除后，商家即應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者已支付的商品款項(xiàng)。

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其次，從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的角度來看，根據(jù)該法第十六條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。此外，第四十八條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的、或?qū)οM(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。本案中商家無故拖延發(fā)貨時(shí)間及退款時(shí)間的行為亦屬于對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的侵犯，消費(fèi)者可以采用向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、有關(guān)行政部門申請(qǐng)調(diào)解、投訴或提起訴訟等方式解決，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（責(zé)編:xiaodaozhang）