航班沒有設(shè)置頭等艙，但用戶卻在同程買到了頭等艙，是系統(tǒng)故障，還是有意為之？

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乘客：頭等艙怎么變成公務艙？

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2019年8月17日，龍先生通過同程旅游官網(wǎng)預定了一張2019年11月22日從西雅圖到紐約的國際機票，官網(wǎng)顯示為“頭等艙”，實付機票金額為21096元，稅金為1547元。

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因為國際機票可以隨時選訂位置，龍先生便致電達美航空挑選位置，卻被告知該航班無頭等艙，最高艙位是公務艙，且同程旅游出的機票實際為公務艙（商務艙）。

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而據(jù)龍先生提供的同程官網(wǎng)截圖顯示，頭等艙的價格為“21906元起”，遠遠高于公務艙“20772元起”的價格。

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▲同程官網(wǎng)（消費者供圖）

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隨后，達美航空將機票收據(jù)單發(fā)送至龍先生郵箱，讓人意外的是，收據(jù)單顯示稅金為72元人民幣，與同程發(fā)送的出行單1547元稅費相差近21.5倍。且達美提供的收據(jù)單上的機票款為18490元，機票總金額18562元，同程行程單機票款為20359元，機票總金額21096元。

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龍先生對此表示疑惑，除了稅金差距大外，實付機票總金額與收據(jù)單也不一致。

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▲達美收據(jù)單（消費者供圖）

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▲同程出行單（消費者供圖）

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▲旅客實付價格（消費者供圖）

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達美：72元稅金需咨詢代理商

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本刊就DL807航班艙位一事咨詢達美客服，對方表示，該航班的確沒有頭等艙，比較長時間的航班，會設(shè)有公務艙。DL807航班設(shè)有的就是公務艙，如果要選擇頭等艙，就要選更早一點的航班，或者晚一班航班。另外，客服強調(diào)，頭等艙和公務艙不同，座位分布不一樣。

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而就稅金為72元一事，客服表示，是代理商售票時登記為稅費72人民幣，達美發(fā)出的行程單或電子機票，都是根據(jù)代理商當時候給的價格，如果乘客要求行程單，他們會轉(zhuǎn)發(fā)行程單。代理為什么要這么設(shè)置，需要再查問代理商。

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達美客服提醒，龍先生的機票僅取消了座位，未退掉機票，或會影響訂購同一航班的機票。但龍先生表示，同程在他投訴后，已經(jīng)全額退款，不清楚尚未退票一事。

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同程：加強把控，避免出現(xiàn)類似情況

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本刊就上述系列問題發(fā)函咨詢同程。

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同程方面回復，網(wǎng)站同步了三方數(shù)據(jù)源First Class Fares的艙等描述，確認收據(jù)單是自動按照訂單所呈現(xiàn)的信息進行配置，在與達美航空聯(lián)系后得知，在達美的艙等體系中，公務艙比頭等艙待遇體驗更好。另外，此單出票商收取了本客票應繳納的1547元稅金，但未支付給達美航司，該情況航司一般會在結(jié)算抽查中給予出票商處理。此為個案，在為用戶優(yōu)先墊付全額退款，之后將繼續(xù)協(xié)商體驗補償方案，同時也會加強對出票供應商的質(zhì)量把控及三方數(shù)據(jù)源對接以避免出現(xiàn)類似情況。

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專家：看同程是否存在過失

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法律從業(yè)者郭小明接受本刊采訪時表示，航班實際沒有頭等艙，用戶卻能在同程上買到票，機票信息出錯，自然不是消費者的問題。如果是同程在發(fā)布機票信息時沒有盡到審查核實義務，存在重大過失的行為，使消費者基于重大誤解而購買了并不存在頭等艙的機票，按照合同法規(guī)定，同程應當承擔締約過失責任，消費者可以要求撤銷合同，全額退款。同時，因為這個問題導致消費者財產(chǎn)損失，消費者可以要求同程賠償。

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特別要提醒的是，錯誤機票信息若是同程故意為之，那就涉嫌欺詐，可以根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，要求同程承擔三倍賠償責任。至于同程是否因為從他處獲取錯誤機票信息導致出錯，這也是同程與第三者之間的問題，不能歸責于消費者，消費者只需直接要求同程承擔責任。