甲醛超標(biāo)、貨不對板、加收費用、經(jīng)銷商跑路……為愛巢裝修的過程，可能也是各種“套路”接踵而至的過程。你曾經(jīng)在家居裝修中遇到過哪些問題？

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甲醛超標(biāo)，消費者維權(quán)難

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2017年初，阮小姐在廣州市天河區(qū)購買了一套小戶型學(xué)位房。2018年6月，阮小姐選擇了好萊客提供的家具定制服務(wù)，為自己的新房定制衣柜、書柜、書架等多件家具。

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根據(jù)阮小姐在聚投訴平臺的描述，好萊客門店的銷售人員表示家具的用料為“生態(tài)板”“零甲醛”。2018年10月，好萊客為阮小姐的房屋完成家具安裝。阮小姐表示，當(dāng)時已經(jīng)聞到屋里有明顯的異味，但是想著“可能是剛剛安裝好，也沒有當(dāng)一回事”。

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家具安裝完成后的3個月里，阮小姐一家由于不在國內(nèi)，沒有入住新房，不過有將房屋交給親戚打理，期間保持房屋通風(fēng)和衛(wèi)生整潔。

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今年6月，阮小姐的孩子已經(jīng)臨近開學(xué)，但是房屋里面的異味依然沒有散去。為了證明好萊客提供的家具甲醛超標(biāo)，阮小姐找到了3家檢測公司對房屋空氣中的甲醛進行檢測，3家公司的檢測結(jié)果均顯示甲醛數(shù)值不合格。

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?▲3家檢測機構(gòu)的檢測結(jié)果均顯示甲醛超標(biāo)

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然而，好萊客方面表示不認(rèn)可阮女士提供的3家檢測機構(gòu)的檢測結(jié)果，原因是“空氣檢測法不能直接判定板材甲醛超標(biāo)，”好萊客方面強調(diào)，阮小姐購買的是甲醛零添加原態(tài)板，甲醛超標(biāo)問題并非由產(chǎn)品質(zhì)量問題造成。

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2019年7月底，雙方在相關(guān)部門介入?yún)f(xié)調(diào)下才就賠償問題達(dá)成一致，好萊客也同意為阮小姐提供消除甲醛的服務(wù)。

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實際上，甲醛超標(biāo)一直是家居裝修行業(yè)的熱門話題。除了好萊客以外，市面上還有多家家居裝修公司打出了“零甲醛”的廣告語。至于裝修之后是否實現(xiàn)“零甲醛”，對于消費者而言是一個未知數(shù)。

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?面對甲醛超標(biāo)的問題，消費者的維權(quán)難度主要體現(xiàn)在以下幾個方面：其一，消費者往往不能提供裝修前的甲醛檢測報告，難以證實裝修與甲醛超標(biāo)的因果關(guān)系；其二，不同家具、不同項目的檢測方法、檢測結(jié)果可能大相徑庭，檢測機構(gòu)資質(zhì)也存在參差，商家往往以此為由不認(rèn)可第三方機構(gòu)的檢測結(jié)果；其三，消費者對甲醛超標(biāo)問題進行舉證經(jīng)濟成本較高。

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虛報面積，新華社點名大自然家居

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預(yù)估鋪裝面積119平方米，實際鋪裝面積為134平方米，裝修費用前后報價相差1.8萬元，這是北京的李女士在裝修過程中的遭遇。

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據(jù)新華社的報道，今年7月，李女士在北京紅星美凱龍商場購買了大自然家居旗下的大自然地板，銷售人員表示他們曾為多個同戶型鄰居實地測量，預(yù)估的面積和報價與李女士的實際情況“不會有太大出入”。

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7月26日，大自然地板的工作人員到李女士家里進行測量，測量數(shù)據(jù)為鋪裝面積134平方米，總費用上升為12.86萬元，李女士認(rèn)為兩次報價相差過大。

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?▲7月26日大自然地板工作人員給出的報價單據(jù)

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經(jīng)過一番討價還價，大自然的工作人員將最終的報價定為11.17萬元，并向李女士表示這是全款總額。

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然而，地板鋪裝完成后，裝修費用再次發(fā)生變動。太平洋地板的工作人員表示最終的鋪裝面積為132.9平方米，費用從11.17萬元上升至12.94萬元。

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李女士表示，測量面積有輕微出入是正?，F(xiàn)象，但是相差十幾平方米“顯然說不過去”。另外，先降價，施工后又漲價，李女生認(rèn)為這是“釣魚銷售”。糾紛出現(xiàn)后，李女士多次與大自然地板方面溝通，沒想到對方表示如果不馬上付錢，大自然公司“有什么行為我可阻止不了”。

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果然，8月6日晚上，一名自稱大自然工人的男子在李女士家樓下蹲守，要求李女士付清裝修費用，稱這是“大自然公司讓他這樣做的”，如果不這樣做，“公司每天扣錢、不給派活兒”。

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第二天，該男子和另一名男子趁李女士家開門之際，闖入李女士家中破壞和拆除部分地板，其中一名男子還用手中的錘子威脅勸阻強拆的人，并表示“公司就是這樣要求的，不然沒法交代”。

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?▲兩名男子拆除已鋪裝的地板

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李女士表示可以將地板全部拆走，其中一名男子卻稱“只拆除未付款部分”。李女士認(rèn)為地板即使只拆除了一部分，整個房間的地板也需要重新鋪裝，這完全是逼迫消費者妥協(xié)。李女士隨后找到第三方機構(gòu)進行實測，測量結(jié)果顯示鋪裝總面積比大自然地板的實測結(jié)果少了6平方米左右。

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大自然家居向新華社記者表示，“該糾紛的起因，是客戶在門店下達(dá)訂單時，以預(yù)估的地板鋪裝面積報給門店暫計預(yù)算。而經(jīng)現(xiàn)場測量，實際鋪裝面積比客戶預(yù)估面積大”。同時，“產(chǎn)品本身的銷售價格，從未發(fā)生任何變化”，因此，并不存在“釣魚銷售”，也不存在暴力催收。

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經(jīng)銷商加盟店林立，跑路時有發(fā)生

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產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、售后服務(wù)態(tài)度差、工作人員素質(zhì)參差……這些都是家居裝修企業(yè)經(jīng)常被消費者投訴的問題，其暴露的是家居裝修行業(yè)的經(jīng)營和管理亂象。

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《消費者報道》查看了多家家居裝修企業(yè)的年報，發(fā)現(xiàn)為了加速擴張和占領(lǐng)市場，家居裝修企業(yè)大量發(fā)展經(jīng)銷商和加盟店，并使其成為主要收入來源。

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以上文提到的好萊客為例，2018年年報數(shù)據(jù)顯示，直營店銷售收入僅占總門店銷售收入的4.62%，以此倒推，經(jīng)銷商的銷售收入占比超過95%。

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歐派家居2018年年報顯示，去年歐派家居門店合計營業(yè)收入為95.5億元左右，其中經(jīng)銷商營業(yè)收入92億元左右，直營店營業(yè)收入僅為3億元左右。

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2018年，尚品宅配加盟店總數(shù)已達(dá)2100家（含在裝修的店面），實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入約36億元。直營店總數(shù)僅為101家，實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入約26億元，店鋪數(shù)量和業(yè)務(wù)收入均遠(yuǎn)低于加盟店。另一家行業(yè)巨頭索菲亞在2018年的經(jīng)銷商銷售收入占公司定制衣柜及其配件銷售收入90%以上。

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數(shù)量過多的加盟店和經(jīng)銷商，使不小家居定制企業(yè)的門店徒有大品牌的虛名，卻沒有相應(yīng)的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。在聚投訴和黑貓投訴等消費投訴平臺上，關(guān)于裝修公司產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、設(shè)計與實體不符、裝修人員不執(zhí)行約定工期、經(jīng)銷商跑路的投訴比比皆是：

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?▲聚投訴上有多條針對家居裝修企業(yè)的投訴

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實際上，消費者很難分辨出直營店和加盟店的區(qū)別，加盟店也很難做到標(biāo)準(zhǔn)化。家居裝修行業(yè)需要經(jīng)過上門測量、設(shè)計、家具生產(chǎn)和采購、施工等環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)在不同的門店、由不同的人操作，差距會很大。

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同時，加盟店的銷售環(huán)節(jié)和人事工作不受企業(yè)總部的直接干預(yù)，人員流動較大會導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，容易出現(xiàn)“踢皮球”“跑路”等問題。

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互聯(lián)網(wǎng)裝修：資質(zhì)和責(zé)任認(rèn)定成難題

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近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺也開始走進公眾視野，并迅速成為消費者選擇裝修服務(wù)的首選，齊家網(wǎng)、土巴兔等企業(yè)就是其中的代表。

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?▲互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺上有大量裝修公司供消費者選擇

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與其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣，互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺具有便捷性、多樣性、成本低的優(yōu)點，同時也存在裝修公司資質(zhì)參差不齊、售后服務(wù)“踢皮球”、裝修公司跑路等問題。

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今年3月，西安的米女士通過土巴兔網(wǎng)站的推薦，在斯利文裝飾公司簽訂了價值6.6萬元的裝修合同，并交了3.3萬元裝修款。簽了裝修合同以后，米女士就沒有見過設(shè)計師和工長，也沒有見過設(shè)計圖和施工圖，而且一直沒有工人來施工。

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在米女士的多次催促之下，裝修公司才派來了一名工人，這名工人在施工過程中不僅損壞了米女士家里的地暖管，還錯誤地把衛(wèi)生間的墻壁推倒。米女士提出中止合同并退款，裝修公司給米女士打了一個退款欠條，但是打了欠條之后只退給米女士2000元，并一直以“資金緊張”為由拖延退款。

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土巴兔方面向媒體表示，由于米女士直接與裝修公司簽訂裝修合同，并未與土巴兔簽訂合同，所以土巴兔平臺無法介入處理，米女士只能自行與裝修公司協(xié)商解決糾紛。

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另外一家互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺企業(yè)齊家網(wǎng)也不能獨善其身，多位網(wǎng)友投訴齊家網(wǎng)推薦的裝修公司產(chǎn)品質(zhì)量低下、不履行裝修合同，甚至卷款跑路。

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?▲多位網(wǎng)友投訴齊家網(wǎng)

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事實上，互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺看似便捷，實則與線下的裝修公司市場沒有本質(zhì)區(qū)別。互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺在其中充當(dāng)“中介”，通過流量推廣和競價排名等方式吸引消費者到網(wǎng)站報名，然后將裝修需求分配給裝修公司，并在其中賺取流量費和派單費。

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在此過程中，裝修公司是否具備相應(yīng)資質(zhì)、裝修公司經(jīng)營狀況如何，基本依靠平臺的推薦和消費者的自我判斷。一旦消費者和裝修公司之間出現(xiàn)糾紛，往往會出現(xiàn)裝修公司與平臺相互“踢皮球”的無奈局面。

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另外，一些互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺為了獲得更多客戶，推出“免費設(shè)計”等價格戰(zhàn)措施，實際上將裝修公司卷入惡性競爭之中，對商家和消費者的權(quán)益都會造成無形的傷害。

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消費者該怎么辦？

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面對家居裝修行業(yè)的“潛規(guī)則”，我國有大量法律條文對其進行約束?！断M者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，裝修服務(wù)不能對消費者的健康和財產(chǎn)帶來損害。

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《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第三款規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。因此，如果消費者在裝修完成后6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)裝修服務(wù)存在質(zhì)量問題，可要求商家對此進行舉證。

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《消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。如果裝修公司拒絕就產(chǎn)品質(zhì)量問題作出賠償，消費者可以通過司法途徑進行維權(quán)。

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不過，在實際情況中，即使有明確的法律條文，消費者與商家之間往往存在信息不對稱、資源不匹配的問題，從而增加了消費者的維權(quán)難度。

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家裝是注重消費者使用體驗的行業(yè)，每一個環(huán)節(jié)都需要設(shè)計師、工長、監(jiān)理的把關(guān)和督促。對于不尊重消費者權(quán)益的家裝企業(yè)而言，無論開了多少家門店、無論經(jīng)營收入有多高，都只會成為過眼云煙。

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