汽車被4S店安裝了非原廠發(fā)動機(jī)、4S店“扣押”汽車、撥打客服電話投訴16次未果……近日，河南商丘的翟先生因為自己的奔馳汽車而很是惱火。

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40多萬奔馳車，裝非原廠發(fā)動機(jī)

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2017年，翟先生在奔馳經(jīng)銷商河南商丘市鵬東汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱商丘鵬東4S店）購買了一臺奔馳C級汽車，加上金融服務(wù)費等費用，一共花費超過40萬元。

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今年8月7日，翟先生駕駛該奔馳汽車在暴雨天氣中行駛，發(fā)動機(jī)因此進(jìn)水而導(dǎo)致出現(xiàn)故障。經(jīng)過與保險公司和商丘鵬東4S店的協(xié)商，商丘鵬東4S店負(fù)責(zé)為汽車更換奔馳原廠發(fā)動機(jī)。

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然而，這個看似順利的解決方案，卻是翟先生噩夢的開始。

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根據(jù)翟先生的說法，商丘鵬東4S店曾向其表示“新的發(fā)動機(jī)要從國外進(jìn)口，起碼需要3到4個月才能完成更換”。不過，翟先生表示，商丘鵬東4S店的總經(jīng)理很快便更改了說法，拍著胸脯保證一個月就可以修好汽車并開走。

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翟先生曾經(jīng)在商丘鵬東4S店看到過要更換的發(fā)動機(jī)，發(fā)現(xiàn)該發(fā)動機(jī)表面做工粗糙，“感覺不像是奔馳的原廠配件”。翟先生表示，商丘鵬東4S店的工作人員告訴他這是合格產(chǎn)品，可以放心維修，不過從未出示奔馳原廠配件的進(jìn)貨單據(jù)等書面證明文件。

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?▲4S店為翟先生的汽車更換的發(fā)動機(jī)（消費者提供）

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翟先生抱著半信半疑的態(tài)度同意了商丘鵬東4S店的維修計劃。9月30日，翟先生來到4S店準(zhǔn)備開走維修好的汽車，并再次要求對方提供證明發(fā)動機(jī)質(zhì)量的書面證明文件。

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?▲4S店聲稱為發(fā)動機(jī)合格證的卡片（消費者提供）

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然而，商丘鵬東4S店不僅沒有提供相關(guān)的證明，而是向翟先生出示了一份非原廠渠道采購配件維修協(xié)議書，該協(xié)議指出“根據(jù)甲方（翟先生）的要求，加快車輛維修進(jìn)度，乙方（商丘鵬東4S店）會使用通過非廠家渠道及其他渠道采購的配件”，并要求翟先生在該協(xié)議書上簽名，否則不能開走汽車。

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?▲4S店要求翟先生簽名的非原廠渠道采購配件維修協(xié)議書（消費者提供）

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“簽這份協(xié)議，就是讓我承認(rèn)是我自己要求使用非原廠配件的，這是想撇清責(zé)任?！钡韵壬鸀榇藳]有在該協(xié)議上簽字，汽車也因此一直被“扣押”在商丘鵬東4S店里。翟先生表示：“4S店既然向我出示了這樣一份協(xié)議，是不是說明發(fā)動機(jī)的確是非原廠配件？”

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翟先生告訴本刊，自己曾多次撥打奔馳的400客服電話進(jìn)行投訴，得到的結(jié)果都是只有一句“會盡快和相關(guān)部門溝通”?！白罱淮未蚩头娫挘覇柨头藛T你知道這是我第幾次打電話投訴嗎，那位客服人員告訴我‘這是您第16次來電投訴’”。

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從9月底至今接近2個月的時間里，翟先生多次與商丘鵬東4S店協(xié)商解決問題，不過4S店態(tài)度強(qiáng)硬，還說翟先生“太過較真，怎么可能有朋友”。

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“現(xiàn)在汽車不能開走，發(fā)動機(jī)我也不知道是不是假冒偽劣產(chǎn)品。”翟先生表示，自己只是想拿回一輛安全的汽車，不過4S店和奔馳方面從未給他一個解決問題的態(tài)度。

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奔馳商丘鵬東4S店：無可奉告

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為了解本次事件的更多情況，本刊與商丘市鵬東汽車銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)經(jīng)理劉先生取得聯(lián)系。劉先生表示目前公司和翟先生還在協(xié)商溝通之中，而對于發(fā)動機(jī)的生產(chǎn)廠商、發(fā)動機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量、“扣押”翟先生車輛等問題，該售后服務(wù)經(jīng)理表示“不方便回答”“無可奉告”。

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就4S店是否使用非原廠發(fā)動機(jī)等問題，本刊同時發(fā)函至梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司進(jìn)行問詢。不過截止發(fā)稿，奔馳方面并未作出任何回復(fù)。

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針對翟先生遇到的問題，北京市盈科（廣州）律師事務(wù)所高級合伙人馬錦林律師在接受本刊采訪時表示，商丘鵬東4S店涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)。

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知情權(quán)方面，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明等有關(guān)情況。如果消費者詢問商品或服務(wù)的質(zhì)量，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。因此，在本案中，消費者有權(quán)要求4S店提供證明該發(fā)動機(jī)的質(zhì)量和資質(zhì)的書面證明材料，拒絕提供的，屬于對消費者知情權(quán)的侵犯。

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自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)方面，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)以及公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。在本案中，4S店通過“扣押”車輛的方式強(qiáng)制要求翟先生在非原廠渠道配件采購維修協(xié)議書上簽字，在一定程度上構(gòu)成強(qiáng)制交易，是對消費者自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)的侵犯。

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另外，馬錦林律師指出，4S店承諾更換原廠發(fā)動機(jī)后出爾反爾，則可能還要承擔(dān)三倍賠償和翟先生相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失的賠償責(zé)任。

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發(fā)動機(jī)故障——奔馳之殤

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近段時間以來，消費者針對奔馳產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的投訴層出不窮。從5月份的“西安奔馳女車主”事件開始，奔馳似乎陷入多事之秋，其中發(fā)動機(jī)的問題尤為顯著。

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今年5月，西安一位奔馳女車主因汽車發(fā)動機(jī)漏機(jī)油的問題，坐在了自己汽車的引擎蓋上進(jìn)行維權(quán)。最終，在輿論的壓力下，涉事的西安利之星4S店與該車主達(dá)成賠償協(xié)議，北京梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司也因金融服務(wù)費問題被相關(guān)部門處以80萬元的行政處罰。

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?▲女車主坐在奔馳汽車引擎蓋上維權(quán)

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10月20日，在山東濱州泰岳星輝4S店門口，一位女子在馬路上騎馬拉著一輛奔馳汽車進(jìn)行維權(quán)。車主表示該車購買10個月時發(fā)動機(jī)損壞，4S店拒絕保修，也不出具鑒定結(jié)果，多次協(xié)商無果才選擇“多次協(xié)商無果才選擇用馬拉奔馳來維權(quán)?！?。

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?▲馬拉奔馳維權(quán)

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11月4日，石家莊的奔馳車主時先生的愛車發(fā)動機(jī)在行駛中出現(xiàn)“爆缸”問題，4S店認(rèn)為這是人為原因引起的故障，要求時先生自費20多萬元更換發(fā)動機(jī)，而此時該汽車尚在質(zhì)保期內(nèi)。

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11月8日，濟(jì)南市周女士的奔馳汽車在購買2個月后出現(xiàn)發(fā)動機(jī)漏機(jī)油的問題，由于與4S店多次協(xié)商未果，周女士將汽車表面貼了多塊尿不濕并將汽車開至馬路上維權(quán)。

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?▲貼尿不濕維權(quán)

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奔馳作為擁有超過百年歷史的汽車品牌，理應(yīng)讓消費者坐在奔馳車?yán)镄?，而不是坐在引擎蓋上哭。對于任何企業(yè)而言，提升產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化售后服務(wù)、傾聽消費者的訴求，才是長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。

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