疫情之下，眾生百態(tài)，有的企業(yè)積極捐獻(xiàn)物資，幫助抗疫，受到各界好評；有的企業(yè)卻選擇利用疫情大力營銷，換來了消費者的質(zhì)疑和投訴，會員制電商海豚家就是其中之一。

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疫情期間，口罩成為緊缺商品，會員制電商平臺海豚家通過聲稱可以幫助會員購買口罩的方式，吸引消費者購買會員，隨后又以無貨為由對口罩訂單作退款處理，不僅商品費用沒有全額退款，會員費也同樣不能退還。

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一時間，海豚家遭到大量消費者投訴，批評其利用疫情緊缺商品騙取會員費，據(jù)《消費者報道》統(tǒng)計，截至發(fā)稿前，黑貓投訴平臺上已經(jīng)有超過13800條針對海豚家的投訴。

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政府管理部門隨即介入，2月8日，霍爾果斯海豚家科技有限公司因口罩“砍單”行為被吊銷營業(yè)執(zhí)照。2月14日，中國消費者協(xié)會表示將對海豚家事件介入調(diào)查。

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公開資料顯示，海豚家是2017年推出的一家主打美妝產(chǎn)品的會員制電商平臺，消費者購買會員后可以獲購買“成本價”商品，盈利主要靠收取59元的季卡和169元的年卡等會員費。

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事件發(fā)生之后，海豚家在微博上進(jìn)行了公開道歉。同時，針對消費者投訴和善后等主要問題，《消費者報道》對海豚家進(jìn)行了采訪。

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海豚家對《消費者報道》表示，由于疫情期間大量口罩被政府征用，所以不能如期發(fā)貨。目前，所有不能發(fā)貨的口罩訂單已經(jīng)全部退款完畢，海豚家也已經(jīng)向相關(guān)用戶給予15元賬戶余額的賠償。

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而對于消費者關(guān)注的，“口罩供應(yīng)商的具體名單”、“海豚家是否就口罩銷售做了應(yīng)急預(yù)案”、“口罩訂單數(shù)量和新增會員數(shù)量有多少”等諸多問題，海豚家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示“不方便回應(yīng)”。

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海豚家到底有沒有口罩貨源？“砍單”背后海豚家的目的為何？《消費者報道》對此進(jìn)行了深入調(diào)查。

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賣口罩卻被指詐騙

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海豚家的手法其實十分簡單。就是利用口罩難求的局面，吸引消費者下載其電商平臺，注冊購買口罩，然后進(jìn)行“砍單”，獲取會員和會員費。

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據(jù)福建泉州的黃女士對《消費者報道》介紹，2月3日，黃女士經(jīng)朋友推薦在海豚家App搶購口罩。為此黃女士花費59元開通了季卡會員，其購買的2件口罩商品的價錢，分別從75元/50個降至55元/50個，和從29元/50只降至24元/50只。如此一來，購買口罩費用從133元降至103元，連同會員費和其他商品，一共花費164元。

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▲黃女士在海豚家App購買季卡會員和口罩等商品

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然而，黃女士購買的口罩卻遲遲沒有送到?！?月5日海豚家App就顯示發(fā)貨了，但是沒有看到快遞單號?！秉S女士懷疑海豚家虛假發(fā)貨。2月8日晚上，黃女士收到了海豚家發(fā)來的一條短信，表示“由于商家所處快遞分撥中心停運以及物資統(tǒng)一供應(yīng)疫情貨量不足等原因”，“海豚家將會為黃女士的訂單作退款處理，并賠償15元現(xiàn)金余額?！?/p>

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▲海豚家通過短信告知退款并賠償15元賬戶余額

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不久，黃女士收到口罩的退款，然而，這又是另一個問題的開始。

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黃女士表示，原本55元的口罩，只收到38.53元的退款，而另外2件售價為24元共計48元的口罩，一共只收到32.35元的退款。除此之外，黃女士還表示59元的會員費也不能退還。

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“海豚家通過銷售口罩吸引消費者購買會員，下單后又被強制退款，會員費也不能退，我覺得這是在誘導(dǎo)欺騙消費者?！秉S女士對《消費者報道》記者說。

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▲黃女士購買的口罩并未收到全額退款

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為此，黃女士也將問題反映至聚投訴平臺。實際上，黃女士的遭遇不是個例，海豚家銷售口罩卻不能發(fā)貨的問題同時困擾著大量消費者。

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據(jù)《消費者報道》統(tǒng)計，在黑貓投訴平臺上，針對海豚家的投訴超過13800條，其中可以看到大量要求海豚家全額退還口罩貨款、退還會員費的帖子。

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▲黑貓投訴平臺上海豚家的投訴率超過13800條

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《消費者報道》打開海豚家App，發(fā)現(xiàn)其會員服務(wù)分為年卡會員和季卡會員，前者費用為169元1年，后者為59元3個月。獲得會員資格后，在其App上購買商品就可以獲得不同程度的價格優(yōu)惠。

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通過口罩營銷，海豚家App的下載量在2月6日攀升至蘋果應(yīng)用商店購物類排行榜第二名，排名超過京東、淘寶、小米有品等知名購物類App。

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▲海豚家下載量升至蘋果應(yīng)用商店購物類排行榜第二名

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然而，在大量的“砍單”投訴的影響下，海豚家在蘋果應(yīng)用商店的購物排行榜中已經(jīng)跌到三十名開外。在沒有了口罩的噱頭之后，海豚家便失去了之前的熱度。

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事件發(fā)生之后，海豚家被中國消費者協(xié)會點名批評，要求其相關(guān)運行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用。

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海豚家隨后公開道歉，稱所有涉及的口罩訂單均已經(jīng)全額退款完畢，并為每位退款用戶均補償15元余額。海豚家表示，接受市場監(jiān)督管理部門和消費者協(xié)會最后確認(rèn)的調(diào)查結(jié)論。

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《消費者報道》采訪了海豚家，針對消費者反映的沒有全額退款的問題，海豚家方面對《消費者報道》解釋稱，對于一些同時購買了口罩產(chǎn)品和其他普通商品的訂單，后臺技術(shù)可能會判定為不退還郵費、運費險等問題，因此導(dǎo)致部分消費者沒有收到全額退款。

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而對于消費者關(guān)心的會員費退款問題，海豚家方面表示，對于因單獨購買口罩商品而產(chǎn)生的會員費用，海豚家已經(jīng)為相關(guān)用戶做退還會員費處理。所有關(guān)于退款的問題，消費者均可以通過海豚家官方微博公布的微信客服與電話客服，或海豚家App的人工客服進(jìn)行反饋。

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口罩貨源存疑

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無論是公開道歉，還是面對《消費者報道》的質(zhì)疑，海豚家均將此次事件的原因歸結(jié)為，“供貨商物資被政府征用，無法為用戶正常發(fā)送口罩”，在2月8日的微博道歉中，海豚家還附上了兩家口罩供應(yīng)商的斷貨聲明。

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▲海豚家2月8日在官方微博指口罩被政府征用，無法正常發(fā)送

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▲兩家口罩供應(yīng)商的斷貨聲明落款均為2月1日

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但《消費者報道》注意到，這兩家供應(yīng)商提供的《致海豚家斷貨聲明》，落款日期均為2月1日。然而，在2月3日，海豚家依然向消費者表示可以發(fā)貨，并發(fā)布了延遲發(fā)貨公告。直到2月8日，海豚家才表示為用戶先行退款。為何已明確知道斷貨，卻仍然表示發(fā)貨？海豚家的操作令人質(zhì)疑。

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▲海豚家2月3日在官方微博發(fā)布延遲發(fā)貨公告，表示保證發(fā)貨

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另外，《消費者報道》查詢天眼查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，海豚家在微博提到的這兩家口罩供應(yīng)商，即永康市洽奕工貿(mào)有限公司和江蘇思妙電子商務(wù)有限公司，前者注冊資本100萬元，經(jīng)營范圍包括服裝鞋帽、戶外休閑用品制造、加工、銷售等，不包括醫(yī)療衛(wèi)生用品的生產(chǎn)和加工；后者注冊資本1000萬元，經(jīng)營范圍為電子商務(wù)和各類商品的批發(fā)和零售，同樣不包括醫(yī)療衛(wèi)生用品的生產(chǎn)和加工。

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供應(yīng)商斷貨后，海豚家依然繼續(xù)聲稱有口罩銷售，并借此收取大量的會員費，加上口罩貨源解釋不清，海豚家的各種官方回應(yīng)未能打消用戶的疑問，消費者紛紛質(zhì)疑海豚家趁疫情進(jìn)行“口罩營銷”、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費者下載APP、誘導(dǎo)消費者購買會員和虛假發(fā)貨。

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對此，海豚家相關(guān)負(fù)責(zé)人在回復(fù)《消費者報道》時表示：“海豚家的商品供應(yīng)鏈沒有任何問題，公司的確獲得了口罩貨源并在2月初就已經(jīng)向供應(yīng)商支付了款項，但是口罩被政府征用導(dǎo)致不能如期發(fā)貨?！?/p>

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但當(dāng)被問到能否提供口罩供應(yīng)商的具體名單、海豚家是否就口罩銷售做了應(yīng)急預(yù)案、口罩訂單數(shù)量和新增會員數(shù)量有多少等問題時，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示“不方便回應(yīng)”。

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事實上，在2月14日，中消協(xié)宣布介入海豚家進(jìn)行調(diào)查時就指出，部分商家“砍單”是因為貨物來源中斷、運輸受阻等原因，導(dǎo)致無法正常履行合同，這部分商家應(yīng)依法合理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但是也有一些商家本身沒有貨物或者囤貨待提價，利用消費者購買防護(hù)產(chǎn)品的急切心理，不僅誘導(dǎo)消費者下載APP、注冊下單、套取消費者個人信息、浪費消費者精力，更有甚者還以“運費”等名義扣除消費者資金，明顯屬于不良營商手法。

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法律從業(yè)者、知名法律博主郭小明在接受《消費者報道》采訪時表示，《電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)。”因此，海豚家應(yīng)該保證口罩訂單的正常發(fā)貨，缺貨時應(yīng)該與消費者協(xié)商后退貨，并全額退還商品費用和會員費用。

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國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的數(shù)據(jù)顯示，由于本次口罩風(fēng)波，霍爾果斯海豚家科技有限公司已經(jīng)被霍爾果斯市場監(jiān)督管理局吊銷營業(yè)執(zhí)照，吊銷日期為2020年2月8日。

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▲霍爾果斯海豚家科技有限公司已被吊銷營業(yè)執(zhí)照

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另外，在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)網(wǎng)站上，霍爾果斯海豚家科技有限公司的唯一股東北京凱譜樂科技有限公司，也已經(jīng)在今年2月12日被北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局列入經(jīng)營異常名錄。

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對此，海豚家相關(guān)負(fù)責(zé)人向《消費者報道》表示，公司的主要業(yè)務(wù)均在北京，公司經(jīng)營一切正常。

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▲海豚家股東北京凱譜樂科技有限公司被列入經(jīng)營異常名錄

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備受質(zhì)疑的會員制電商

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海豚家備受質(zhì)疑的背后，是電商行業(yè)激烈競爭與獲客困難的市場現(xiàn)實，同時也折射出一些會員制電商只求擴張，不顧服務(wù)的短視心理。

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公開資料顯示，海豚家成立于2017年，是一家主打美妝產(chǎn)品的會員制電商平臺，創(chuàng)始人為許筱。

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近年來，會員制電商在我國異軍突起，這些平臺通過成為會員后即可購買“成本價”商品的經(jīng)營模式來吸引消費者購買會員。因此，會員制電商有線上的Costco之稱，代表平臺有海豚家、特奢匯等。

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亞馬遜中國發(fā)布的2017年跨境網(wǎng)購趨勢報告顯示，會員經(jīng)濟(jì)成為中國跨境網(wǎng)購全新增長點。自2018年起至今，付費會員經(jīng)濟(jì)的增長趨勢依然不減。而前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國化妝品行業(yè)市場需求預(yù)測與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》預(yù)計，到2020年，中國化妝品行業(yè)市場規(guī)模將達(dá)到4239億元左右。

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經(jīng)過兩年多的發(fā)展，海豚家聲稱目前共擁有5000多萬會員用戶，年度活躍用戶增長率為18%-37%，活躍會員年消費額在2萬元左右，會員消費占比達(dá)到95%，2018年成交總額達(dá)到30億元。2019年初，著名藝人林志玲成為海豚家的代言人。

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身處千億市場，加上自身發(fā)展迅猛，海豚家自然成為了資本眼中的紅人。去年6月，海豚家完成了由GGV紀(jì)源資本、DST、DCM中國等一線機構(gòu)投資的1億美金C輪融資。截至目前海豚家已經(jīng)完成了6輪融資，總金額近十億人民幣。

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海豚家官方介紹顯示：“海豚家成立以來就致力于以最低價格提供會員高品質(zhì)的商品，售賣商品本身不賺取1分錢。”成為會員后，消費者即可以成本價購物，相當(dāng)于其他海淘平臺的七折左右，一年可以節(jié)省5000—6000元。這表明，海豚家的盈利主要靠收取59元的季卡和169元的年卡等會員費。

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因此，在海豚家的商業(yè)邏輯中，“成本價”并非主要盈利手段，如何拓展升級會員數(shù)量才是重點。在這次的“口罩營銷”中，海豚家通過收取會員費獲得大量現(xiàn)金流，這正是其獲得盈利的具體表現(xiàn)之一。

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至于商品的品質(zhì)，海豚家號稱構(gòu)建了“全球直采+商品全檢+物流追溯+線上線下聯(lián)動+正品保險+售后”這樣一套完整的正品保障體系。不過在這次的口罩風(fēng)波中，多位消費者對海豚家的商品質(zhì)量和售后服務(wù)表達(dá)不滿。

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從資本眼中的寵兒，到問題頻發(fā)的平臺，對于原本就可能對“會員”保持戒心的中國消費者而言，海豚家乃至整個會員電商行業(yè)都可能因此被貼上負(fù)面標(biāo)簽。

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實際上，海豚家只是會員制電商發(fā)展的一個縮影，經(jīng)過此次風(fēng)波，國內(nèi)的會員制電商從業(yè)者有必要進(jìn)行深刻反思：通過低價商品吸引消費者購買會員之后，如何保障商品質(zhì)量？是否具備一流的售后服務(wù)水平？會員制電商要想持續(xù)發(fā)展，就必須擺脫對會員的依賴，真正提升商品質(zhì)量與服務(wù)水平。

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有電商專家指出：“會員制電商到最終比拼的是服務(wù)，而好的服務(wù)必然要有強大的供應(yīng)鏈支撐，否則平臺將會失去發(fā)展的根基?！?/p>

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廣州電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會專家委員會主任、知名電商專家馬科也表示：“目前，對于直接面向消費者收取會員費的會員制電商，消費者要非常慎重，盡量還是選擇到一些規(guī)模大的、有公信力的平臺購物。”

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