根據(jù)民航局的相關(guān)政策，2020年1月28日0時(shí)前已購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，且乘機(jī)日期在此之后的機(jī)票，均可免費(fèi)辦理退票。1月24日，文旅部也發(fā)布了暫停旅游活動(dòng)的通知。一時(shí)間，退款問(wèn)題成為旅客最關(guān)心的問(wèn)題，也成為在線(xiàn)旅游平臺(tái)在疫情期間的一大考驗(yàn)。

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退票申請(qǐng)被拒、退款遲遲未到賬、退票被收取高額手續(xù)費(fèi)、退旅游券當(dāng)現(xiàn)金……一系列消費(fèi)者遇到的退款問(wèn)題，構(gòu)成了疫情期間退票大軍的眾生相。這些問(wèn)題，在飛豬、智行火車(chē)票、攜程、去哪兒網(wǎng)、途牛等主要在線(xiàn)旅游平臺(tái)都可能相應(yīng)存在。而作為消費(fèi)者與旅游商家之間的“中間商”“代理商”，在線(xiàn)旅游平臺(tái)自身經(jīng)營(yíng)模式中存在的問(wèn)題也因此暴露無(wú)遺，其服務(wù)水平亟待提升。

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退票難：機(jī)票“被使用”、退款不到賬

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1月24日，范女士在飛豬App購(gòu)買(mǎi)的東方航空1月26日從武漢飛往上海的航班被取消。范女士在得知航班被取消的消息后，當(dāng)天就在飛豬App上申請(qǐng)退票。

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2月8日，范女士收到飛豬方面發(fā)來(lái)的短信，稱(chēng)退票申請(qǐng)已關(guān)閉，“原因?yàn)橘u(mài)家拒絕，已使用，無(wú)法退票”，范女士對(duì)這樣的結(jié)果表示不滿(mǎn)：“1月23日開(kāi)始武漢已經(jīng)‘封城’了，我根本坐不了飛機(jī)，怎么機(jī)票就被使用了呢？”

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▲范女士的機(jī)票因“已使用”被拒絕退票

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根據(jù)武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部發(fā)布的通告，自2020年1月23日10時(shí)起，機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站離漢通道暫時(shí)關(guān)閉。因此，范女士不能在1月26日使用機(jī)票。

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范女士隨后多次撥打飛豬的客服電話(huà)，并通過(guò)飛豬App中的在線(xiàn)客服反饋問(wèn)題，兩個(gè)客服渠道均長(zhǎng)時(shí)間未接上人工客服，范女士遇到的問(wèn)題也遲遲未能得到解決。范女士認(rèn)為：“哪怕航空公司拒絕了我的退票申請(qǐng)，我畢竟是在飛豬買(mǎi)的機(jī)票，希望飛豬可以幫忙解決問(wèn)題?！?/p>

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攜程旅行用戶(hù)王先生也在聚投訴平臺(tái)反映遇到了退票難的問(wèn)題。2月4日，王先生預(yù)定的成都飛往南京的航班被取消，王先生隨即在攜程旅行App上申請(qǐng)退票。雖然航空公司已經(jīng)批準(zhǔn)了退票申請(qǐng)，但是等待多日后王先生訂單的退款進(jìn)度一直停留在待退款環(huán)節(jié)。不過(guò)，截止至《消費(fèi)者報(bào)道》發(fā)稿前，王先生表示終于收到相應(yīng)的退款。

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▲王先生申請(qǐng)退票多日后退款進(jìn)度仍停留在待退款階段

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實(shí)際上，范女士和王先生的遭遇只是冰山一角。受疫情影響，大量航班、高鐵、汽車(chē)停運(yùn)，不少旅游景點(diǎn)關(guān)門(mén)謝客。對(duì)于早已購(gòu)票的旅客而言，退票是他們最關(guān)心的問(wèn)題。對(duì)于在線(xiàn)旅游平臺(tái)而言，退票又是對(duì)自身服務(wù)水平的考驗(yàn)，加上第三方供應(yīng)商等因素的影響，導(dǎo)致大量退款逾期、退款失敗的訂單出現(xiàn)。

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收手續(xù)費(fèi)：學(xué)生票也不能幸免

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對(duì)于眾多旅客而言，即使允許退票，收到的退款也可能與國(guó)家政策的規(guī)定和在線(xiàn)旅游平臺(tái)自己的退款政策存在出入。

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2月10日，民航局發(fā)布《針對(duì)延期返校學(xué)生實(shí)施機(jī)票免費(fèi)退改的通知》，通知指出：“自2月11日0時(shí)起，已購(gòu)買(mǎi)3月31日24時(shí)前航班機(jī)票的學(xué)生旅客，如在航班起飛前憑學(xué)生身份證明要求退票或?qū)C(jī)票改期至3月31日24時(shí)前其他航班的，航空公司及其客票銷(xiāo)售代理應(yīng)為其免費(fèi)辦理，不得收取任何費(fèi)用?！?/p>

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▲民航局發(fā)布學(xué)生旅客機(jī)票免費(fèi)退改通知

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通知發(fā)布后，各大在線(xiàn)旅游平臺(tái)推出相應(yīng)的學(xué)生退票政策，智行火車(chē)票App也不例外。然而，有不少消費(fèi)者反映自己向智行火車(chē)票App提供了學(xué)生證明之后，退票也被收取了手續(xù)費(fèi)，遼寧大學(xué)的大一學(xué)生張同學(xué)就是其中一員。

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據(jù)張同學(xué)在聚投訴平臺(tái)反映，2月20日，由于開(kāi)學(xué)延遲，他在智行火車(chē)票App上，為自己在2月11日前購(gòu)買(mǎi)的2月29日從寧波飛往遼寧的機(jī)票申請(qǐng)退票。進(jìn)入退票頁(yè)面后，張同學(xué)發(fā)現(xiàn)419元的機(jī)票要被扣除346元的退票費(fèi)，占票價(jià)82%，最終只能收到73元的退款，張同學(xué)便沒(méi)有進(jìn)行下一步的操作。

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▲張同學(xué)的退票申請(qǐng)被當(dāng)普通成人票處理，退票費(fèi)為346元

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張同學(xué)表示，自己在2019年已經(jīng)在智行火車(chē)票App認(rèn)證成為學(xué)生賬戶(hù)，也能提供學(xué)生證等證明。雖然在線(xiàn)客服的群公告表示可在無(wú)需轉(zhuǎn)人工的情況下提交學(xué)生票退票操作，但是在線(xiàn)上客服窗口里，張同學(xué)表示沒(méi)有發(fā)現(xiàn)專(zhuān)門(mén)辦理學(xué)生退票的通道。一番交涉之后，張同學(xué)終于收到全額退款。

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▲張同學(xué)的智行火車(chē)票App已完成學(xué)生認(rèn)證

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沒(méi)有收到全額退款的，還有去哪兒網(wǎng)用戶(hù)王先生。王先生在聚投訴平臺(tái)表示，今年1月31日，由于航班取消，他將自己在去哪兒旅行App購(gòu)買(mǎi)的一張烏魯木齊飛往和田的機(jī)票申請(qǐng)退票，并在2月12日收到退款。雖然570元的機(jī)票錢(qián)并未收取手續(xù)費(fèi)全額退回，但是買(mǎi)票時(shí)購(gòu)買(mǎi)的加38元免退改費(fèi)產(chǎn)品就并未退款。

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▲王先生購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票周邊產(chǎn)品并未退款

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▲退改說(shuō)明指出因航班取消周邊產(chǎn)品可全額退款

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王先生表示：“航班都取消了，去哪兒網(wǎng)提供的周邊產(chǎn)品我也沒(méi)有使用，為什么不能退款呢？”多次咨詢(xún)App中的在線(xiàn)客服后，王先生終于收到周邊產(chǎn)品的退款。

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退旅游券馬上處理，退現(xiàn)金請(qǐng)耐心等待

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實(shí)際上，除了機(jī)票退款問(wèn)題以外，酒店住宿、旅游團(tuán)、自由行等也是在線(xiàn)旅游平臺(tái)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。上海的胡女士就因?yàn)樽杂尚型丝顔?wèn)題而有一段糟心的經(jīng)歷。

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胡女士表示，1月17日，她在途牛旅游App購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)“機(jī)票+酒店”的馬來(lái)西亞沙巴自由行產(chǎn)品，共花費(fèi)9380元，準(zhǔn)備在2月初一家三口出游。受疫情影響，胡女士于1月23日申請(qǐng)退款。

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▲胡女士在途牛旅游App購(gòu)買(mǎi)的自由行產(chǎn)品

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根據(jù)胡女士提供的與客服人員的聊天記錄，途牛方面起初給出的賠償方案是經(jīng)過(guò)核損，成人每人退款249元，兒童每人退款159元。胡女士認(rèn)為這樣的退款方案并不合理。

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▲途牛旅游最初的退款方案是成人每人退款249元，兒童每人退款159元

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隨后，途牛旅游App公布疫情保障措施，胡女士的訂單符合無(wú)損退款政策。就在此時(shí)，途牛方面又給出了退還等值旅游券退款方案，并稱(chēng)“接受旅游券可以馬上收到退款”。胡女士表示：“既然我符合無(wú)損退款條件，我怎么可能接受旅游券?！焙窟€告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，途牛客服曾表示旅游券并非全平臺(tái)通用，只能在報(bào)名旅行團(tuán)時(shí)使用，不能單獨(dú)用于購(gòu)買(mǎi)機(jī)票和酒店。

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經(jīng)過(guò)一番波折，胡女士終于和途牛旅游在2月11日簽訂旅游產(chǎn)品終止協(xié)議，9380元的費(fèi)用將會(huì)原路退還。不過(guò)，達(dá)成協(xié)議后又是漫長(zhǎng)的等待，該終止協(xié)議寫(xiě)明“總團(tuán)款9380元待3月份操作退款后7到15?作日到賬”。換言之，胡女士最快要到3月份才能收到退款。

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▲胡女士與途牛旅游簽訂退款協(xié)議

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胡女士表示，自己的遭遇并非個(gè)案。目前，胡女士已經(jīng)建立了2個(gè)途牛旅游維權(quán)微信群，總?cè)藬?shù)已經(jīng)超過(guò)800人，每天都有途牛旅游的消費(fèi)者進(jìn)入微信群。群聊里的消費(fèi)者普遍反對(duì)退還旅游券，要求途牛旅游全額退回現(xiàn)金。

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在線(xiàn)旅游平臺(tái)成疫情投訴大戶(hù)

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2月20日，消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)布1月投訴數(shù)據(jù)分析報(bào)告。該報(bào)告指出，各行業(yè)1月份投訴數(shù)量中，在線(xiàn)娛樂(lè)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和旅游出行位居前三。其中，旅行出游行業(yè)增長(zhǎng)率高達(dá)91.67%，投訴量暴漲的拐點(diǎn)就在1月20日鐘南山院士首談疫情前后。

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▲2020年1月旅游出行投訴增長(zhǎng)率達(dá)91.67%（來(lái)源：消費(fèi)保）

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針對(duì)旅行出游行業(yè)的投訴中，在線(xiàn)旅游占比超過(guò)一半，投訴最多的問(wèn)題為退改問(wèn)題和拒絕退款。投訴量排名前五的在線(xiàn)旅游平臺(tái)分別為智行火車(chē)票、飛豬、攜程、去哪兒、同程旅游，均為消費(fèi)者常用的購(gòu)票軟件。

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▲退改問(wèn)題和拒絕退款為旅游出行行業(yè)主要投訴問(wèn)題（來(lái)源：消費(fèi)保）

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▲疫情期間投訴量前五位的在線(xiàn)旅游平臺(tái)（來(lái)源：消費(fèi)保）

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為進(jìn)一步了解疫情期間的退改情況，《消費(fèi)者報(bào)道》向上述幾家主要在線(xiàn)旅游平臺(tái)發(fā)送了采訪(fǎng)函件。

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去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人向《消費(fèi)者報(bào)道》表示：“疫情期間，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)收到了幾百萬(wàn)單的退款申請(qǐng)，公司也為此多次升級(jí)保障計(jì)劃?！痹撁?fù)責(zé)人表示，由于退款訂單數(shù)量巨大，難免極少數(shù)訂單會(huì)出現(xiàn)退款錯(cuò)誤，去哪兒網(wǎng)將會(huì)重點(diǎn)處理出錯(cuò)的訂單，盡可能減少消費(fèi)者的損失。

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攜程旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人則告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，攜程方面已經(jīng)將重大災(zāi)害保障金金額提升至2億元，并將相關(guān)退改政策延期至3月31日，消費(fèi)者反映的每一單退款問(wèn)題，攜程方面都會(huì)去核查解決。

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智行火車(chē)票App相關(guān)負(fù)責(zé)人也告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，智行方面的退改政策完全與國(guó)家政策保持一致，學(xué)生機(jī)票自助退票渠道也在研究制作之中。

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前法院法官、知名法律博主郭小明在接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪(fǎng)時(shí)表示：“民航局發(fā)布的各種退改政策，是出于疫情防控而發(fā)布的應(yīng)急管理政策，屬于行政命令，因此，免費(fèi)退票是國(guó)家強(qiáng)制性規(guī)定，航空公司及各大在線(xiàn)旅游平臺(tái)必須執(zhí)行?！?/p>

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不過(guò)，郭小明也指出：“這次的免費(fèi)退票不是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償政策，主要是讓沒(méi)有退票旅客盡早退票或者改簽，并不會(huì)去追溯和考慮已經(jīng)退票的補(bǔ)償問(wèn)題。也就是說(shuō)，在民航局政策出臺(tái)之前已經(jīng)退票的，除非航空公司自愿補(bǔ)償，否則仍然是不免退票費(fèi)的。”

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郭小明建議消費(fèi)者，如果消遇到此類(lèi)糾紛，可以與航空公司或代理機(jī)構(gòu)協(xié)商，也可以向民航局等相關(guān)部門(mén)投訴，或者直接向法院起訴。

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實(shí)際上，此次疫情對(duì)各大在線(xiàn)旅游平臺(tái)而言，也是一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

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中國(guó)文旅部曾預(yù)測(cè)，2020年中國(guó)春節(jié)出游人次將突破4.5億，其中出境游人次將超過(guò)700萬(wàn)，但是突發(fā)的疫情讓這些數(shù)據(jù)成為泡影，在線(xiàn)旅游平臺(tái)也因各種退款問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的主要對(duì)象，還可能因此承受巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

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由于線(xiàn)上預(yù)訂的特殊性，在為用戶(hù)退改訂單時(shí)，不少在線(xiàn)旅游平臺(tái)要先墊付一部分款項(xiàng)，退票的人越多需要墊付的錢(qián)就越多，平臺(tái)因此會(huì)承受巨大的資金壓力，這樣的影響可能還將持續(xù)多月。

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不過(guò)，此次行業(yè)洗牌期也可能會(huì)倒逼在線(xiàn)旅游平臺(tái)優(yōu)化旅游產(chǎn)品、提升服務(wù)水平和能力，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，為消費(fèi)者帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人向《消費(fèi)者報(bào)道》表示：“這次疫情是一次不小的打擊，但是也能推動(dòng)我們平臺(tái)改善服務(wù)工作，創(chuàng)新服務(wù)形式。”