VIPKID是北京大米科技有限公司旗下的一個(gè)青少兒英語在線教育品牌。細(xì)心的讀者會(huì)發(fā)現(xiàn)，VIPKID經(jīng)?；钴S于各種宣傳場(chǎng)合，近年來不僅贊助了《爸爸去哪兒5》、《聲臨其境》、《獵場(chǎng)》等熱播的綜藝和電視劇，還邀請(qǐng)了知名影星劉濤成為“首席體驗(yàn)官”。不僅如此，VIPKID的推廣還頗具心思，例如其創(chuàng)始人米雯娟就曾登上納斯達(dá)克大屏，送出春節(jié)祝福。

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大規(guī)模、高規(guī)格的宣傳無疑為VIPKID帶來了更高知名度及更多的學(xué)員。據(jù)VIPKID官網(wǎng)介紹，目前付費(fèi)學(xué)員的數(shù)量已突破50萬。同時(shí)，該品牌還精準(zhǔn)地捕捉到當(dāng)代父母的迫切需求，“100%純北美優(yōu)質(zhì)外教““專業(yè)的英語機(jī)構(gòu)”“讓孩子愛上英語”等宣傳語無一不戳中家長們的痛點(diǎn)。

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然而，近期在各平臺(tái)投訴VIPKID的家長悄然增多，對(duì)這部分家長而言，可能他們真的被戳“痛”了。

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擅自改規(guī)則，贈(zèng)課難獲得

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北京的趙女士向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，稱自己購買課程贈(zèng)送的18節(jié)課，被VIPKID一下子“砍掉”了17節(jié)。

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今年2月，趙女士向VIPKID咨詢報(bào)名的事宜，VIPKID的工作人員給趙女士發(fā)送了課程表，上面有多種套餐選擇。在工作人員的介紹下，趙女士看中了120+18節(jié)的課程包，其中18節(jié)標(biāo)注的是“主修贈(zèng)課”。

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? 右邊欄為趙女士選擇的課程包

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趙女士向VIPKID的班主任詢問“主修贈(zèng)課”是什么意思，據(jù)班主任的回答，這是“朋友圈贈(zèng)課”，只要每個(gè)月發(fā)朋友圈就會(huì)得到1節(jié)，課時(shí)共計(jì)18節(jié)。因此，趙女士這個(gè)課程套餐加在一起共有138節(jié)課。趙女士花了16524元購買了這個(gè)課程包。

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趙女士稱，當(dāng)時(shí)獲得贈(zèng)課的規(guī)則非常明確，即每個(gè)月發(fā)一個(gè)朋友圈贈(zèng)送8000能量石，正好可以兌換一節(jié)課。趙女士3月份如期得到了一節(jié)贈(zèng)課，然而到了4月份，趙女士的贈(zèng)課忽然沒了。

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起因是VIPKID在4月份忽然改變了贈(zèng)課規(guī)則，新的規(guī)則是每個(gè)月必須發(fā)兩個(gè)朋友圈，每個(gè)朋友圈贈(zèng)送1000能量石，但獲得2000能量石后就封頂了，再轉(zhuǎn)發(fā)也無法獲得更多的能量石。

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而每個(gè)月2000能量石根本無法兌換一節(jié)課，也就是說，原本每月分享一次朋友圈即可獲得1節(jié)贈(zèng)課，變成了要持續(xù)4個(gè)月共分享8次朋友圈才能獲得。獲得贈(zèng)課的難度和時(shí)間無疑大大增加了。趙女士認(rèn)為，這相當(dāng)于VIPKID變相“砍掉”了她后續(xù)的17節(jié)贈(zèng)課，“朋友圈贈(zèng)課說不給就不給了，簡(jiǎn)直就是欺詐！”

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趙女士立馬向VIPKID公司客服反映，客服只是跟趙女士道歉，答復(fù)稱這個(gè)活動(dòng)已結(jié)束了，問題無法解決。

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規(guī)則一改，老客戶損失逾兩千

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上海的李女士也有類似的遭遇。與剛加入的趙女士不同，李女士算是VIPKID的老客戶了。

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李女士回憶稱，2018年VIPKID的課程顧問在介紹課程活動(dòng)時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)了學(xué)員只需按要求每月發(fā)一次朋友圈做宣傳，就可獲得一節(jié)贈(zèng)課，即只要購買的課程沒用完，每年都可以獲得12節(jié)贈(zèng)課。李女士估算過，這樣每節(jié)課的實(shí)際價(jià)格就低于合同上的價(jià)格，且課程使用時(shí)間越長實(shí)際價(jià)格越低。

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李女士表示，自己正是這種宣傳下于2018年3月網(wǎng)購了第一個(gè)課時(shí)包，付費(fèi)近萬元。不久客服又以各種“囤課好處”的說辭分別說服她續(xù)費(fèi)囤課兩次。李女士稱自己在這些課時(shí)包上花費(fèi)了近3萬元。

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今年4月，VIPKID更改了贈(zèng)課規(guī)則，李女士也和趙女士一樣，無法如期獲得贈(zèng)課。

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李女士稱，自己家還有一百多節(jié)課沒用完，VIPKID單方面修改了規(guī)則，變相拿走了贈(zèng)課，導(dǎo)致每節(jié)課的單價(jià)都提高了不少，她相當(dāng)于損失了兩千元以上。據(jù)悉，因贈(zèng)課活動(dòng)購買了大量課程的家長不在少數(shù)。

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李女士認(rèn)為，VIPKID這樣改規(guī)則，違背了當(dāng)初對(duì)客戶的承諾，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。李女士在接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)提醒新學(xué)員家長要小心，因?yàn)椤耙院骎IPKID一定還會(huì)以各種理由改變承諾過的內(nèi)容”。

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兩位女士都提到，“VIPKID課程服務(wù)協(xié)議”里關(guān)于贈(zèng)課并無過多敘述。

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? 趙女士和李女士提供的“VIPKID課程服務(wù)協(xié)議”（部分）

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法律從業(yè)者郭小明認(rèn)為，這個(gè)條款本身沒有太大問題，但工作人員提出了贈(zèng)課活動(dòng)，那可以視為對(duì)協(xié)議的補(bǔ)充，補(bǔ)充協(xié)議就是以雙方實(shí)際溝通確定的為準(zhǔn)。他還強(qiáng)調(diào)，協(xié)議不一定是簽訂的紙質(zhì)合同，雙方聊天記錄截圖等都可以作為證據(jù)。

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《消費(fèi)者報(bào)道》就上述問題與VIPKID的品牌公關(guān)負(fù)責(zé)人李先生取得了聯(lián)系。李先生表示，改變贈(zèng)課規(guī)則是跟隨行業(yè)大流所做的一個(gè)調(diào)整，初衷是想獎(jiǎng)勵(lì)介紹朋友來報(bào)名的家長。普通轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈獲得的能量石不多，但介紹一位新人進(jìn)來報(bào)名，立刻能獲得20000能量石，進(jìn)而換取更多贈(zèng)課，這也是很多家長所希望的。李先生認(rèn)為，這個(gè)機(jī)制對(duì)大家是沒有壞處的，會(huì)有更多家長拿到更多的課程。

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因規(guī)則改變而導(dǎo)致權(quán)益受損的家長們?cè)撛趺崔k？李先生估算這部分會(huì)員人數(shù)不多，跟他們反饋這一問題的家長只有兩三百人，占比不足1%。他們目前在跟這部分家長積極協(xié)商溝通。

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未開課程不能退款？

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有著相似遭遇的投訴者在網(wǎng)上各投訴平臺(tái)并不少見，如“黑貓投訴”“聚投訴”等平臺(tái)，王先生也是其中一員。

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王先生稱，自己在不到1年時(shí)間里購買了3個(gè)課時(shí)包，共花費(fèi)4萬多元。購買時(shí)，銷售人員拿出的公司活動(dòng)政策上明文寫著：課程包除了主修課、贈(zèng)課大禮包，還有老生贈(zèng)課、精品公開課和朋友圈贈(zèng)課。

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按照購買時(shí)VIPKID政策，每個(gè)月只要發(fā)一次朋友圈就會(huì)贈(zèng)送一節(jié)主修課，但令王先生想不到的是，在不到1年的時(shí)間內(nèi)，VIPKID公司多次單方面改變贈(zèng)課規(guī)則。最終王先生也面臨著與趙女士、李女士同樣的困窘：與宣傳不符的活動(dòng)、越改越“嚴(yán)苛”的贈(zèng)課規(guī)則、變相縮減的課時(shí)、平攤后愈加高漲的單價(jià)……

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王先生稱，報(bào)名時(shí)覺得VIPKID的課時(shí)費(fèi)比其他機(jī)構(gòu)高得多，但為了孩子，自己省吃儉用也能接受，卻沒想到是這樣的結(jié)果。 ???

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王先生向VIPKID公司客服提出申請(qǐng)，要求退掉剩下的未消費(fèi)課時(shí)（包括一個(gè)未開課的課時(shí)包）。王先生認(rèn)為，VIPKID并未提供這些課時(shí)的服務(wù)，也沒有產(chǎn)生任何費(fèi)用。結(jié)果VIPKID的客服拒絕退費(fèi)。

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法律從業(yè)者郭小明認(rèn)為，在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，學(xué)員沒有實(shí)際完成學(xué)習(xí)，這部分屬于沒有實(shí)際享受到服務(wù)。雖然是由學(xué)員提出退學(xué)的，但沒有實(shí)際提供服務(wù)的費(fèi)用，機(jī)構(gòu)還是應(yīng)該退還。

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VIPKID的品牌公關(guān)負(fù)責(zé)人李先生表示，目前政策對(duì)未上的課程支持退款，只要家長有需求，他們會(huì)在三周左右?guī)椭议L解決退款問題。

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《消費(fèi)者報(bào)道》與王先生聯(lián)系時(shí)，他稱自己向相關(guān)監(jiān)管部門反映情況后，VIPKID已經(jīng)同意了他的退款要求。

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還能像從前那樣好好上課嗎？

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去年年末，VIPKID身陷“裁員”的輿論風(fēng)波后，曾向《時(shí)代周報(bào)》記者表示，裁員傳聞與事實(shí)不符，VIPKID正在多產(chǎn)品和業(yè)務(wù)布局的推動(dòng)中，在新一輪資金到位后，正在進(jìn)行產(chǎn)品線和業(yè)務(wù)的整合，組織打通和優(yōu)化升級(jí)。

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而根據(jù)目前家長投訴群的反映來看，家長們對(duì)班主任（銷售課程和管理學(xué)生為主）的人員流動(dòng)過快頗為不滿：

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“我（孩子那個(gè)班）一年換3班主任了，原因都是身體不適需要調(diào)整”。

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“從過完年到現(xiàn)在換了兩個(gè)班主任了”。

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“以前一個(gè)班主任帶180個(gè)孩子左右，現(xiàn)在班主任帶320個(gè)小朋友，原班主任離職后學(xué)生被分派給其他班主任”。

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“以前講品質(zhì)講服務(wù)，現(xiàn)在就講控成本”……

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受各種因素影響，整個(gè)教育行業(yè)的投融資速度不斷放緩。據(jù)“FirstInsight極致洞察”統(tǒng)計(jì)，2019年教育行業(yè)觸發(fā)融資事件425起，融資金額516億元人民幣，較2018年融資事件數(shù)減少了200起以上，融資金額下降近31%。

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“燃財(cái)經(jīng)”的數(shù)據(jù)顯示，教育行業(yè)2020年的形勢(shì)將更為嚴(yán)峻，第一季度僅完成了66起融資，對(duì)比去年同期的126起，投融資數(shù)量近乎腰斬。

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另外，2019年7月，教育部發(fā)布《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》，要求按照課時(shí)收費(fèi)的線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，每科一次性收費(fèi)不能超過60課時(shí)；按照培訓(xùn)周期收費(fèi)的，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。發(fā)布會(huì)上，教育部基礎(chǔ)教育司司長呂玉剛表示，有的培訓(xùn)預(yù)付費(fèi)過高、合理退費(fèi)難，用戶消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)比較大。這些問題不利于中小學(xué)生的健康成長，也損害家庭的利益。

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