不知情被扣2筆錢，只得到1份服務(wù)

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田小姐告訴《消費(fèi)者報道》，近期她發(fā)現(xiàn)自己被蘋果公司重復(fù)扣費(fèi)，跟對方交涉多次也沒有得到解決。去年9月10日，她從App Store訂閱了“Microsoft 365個人版” 一年的服務(wù)，標(biāo)價398元，包含1個月的試用期。一個月過后，即2019年10月10日，田小姐的賬戶本該被扣除一筆398元的費(fèi)用，然而在她不知情的情況下，賬戶被蘋果公司扣去了兩筆費(fèi)用，均為398元。

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▲田小姐提供的扣款截圖及文字說明

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因個人原因，田小姐當(dāng)時并未發(fā)現(xiàn)自己被扣取了兩次費(fèi)用，直到她最近查詢賬單后才發(fā)現(xiàn)，但距離重復(fù)扣費(fèi)一事已經(jīng)過去大半年了。

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田小姐隨即查看了購買記錄，顯示自己收到的是兩個相同的訂閱服務(wù)（即從2019年10月10日-2020年10月9日）。

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本來只想購買1份服務(wù)，結(jié)果卻被扣了2筆錢，得到的是重復(fù)的服務(wù)，田小姐覺得非常不合理。由于這筆錢是通過App Store扣掉的，田小姐便向蘋果公司反饋此事。

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蘋果的熱線電話客服查詢后表示，田小姐購買的是不同項目，分別為Outlook和Excel，且因為時長超過60天，所以無法進(jìn)行退款等任何操作。

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田小姐又給蘋果公司發(fā)郵件申訴，對方回復(fù)郵件稱，這是按照Outlook和Excel兩個不同的項目來收費(fèi)的，并非重復(fù)扣費(fèi)。

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▲蘋果公司的兩次郵件回復(fù)

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但田小姐當(dāng)時的購買頁面里，卻沒有說明“Microsoft 365個人版”是分開的Outlook和Excel兩個項目。

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▲Apple提供的Microsoft 365個人版的產(chǎn)品介紹頁面（田小姐提供）

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為證明這兩筆被扣款的項目是重復(fù)的，田小姐又轉(zhuǎn)向微軟公司求證，對方表示，微軟所有經(jīng)銷商售賣的“Microsoft 365個人版”一年服務(wù)，都是一整套售賣的，不會按照單獨(dú)的組件來扣費(fèi)。微軟公司還在郵件中表示，對產(chǎn)品退款的相關(guān)問題，微軟無法操作，需要田小姐再與蘋果方溝通。

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▲微軟公司的郵件回復(fù)

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田小姐再次向蘋果公司申請退款或補(bǔ)足服務(wù)，均被拒絕。田小姐遂向上海市某區(qū)的市場監(jiān)管局投訴，反饋結(jié)果卻是“蘋果公司明確拒絕消費(fèi)者訴求，終止調(diào)解”。

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“我花2筆錢只得到了1份服務(wù)?！碧镄〗銦o奈地表示。

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對此，北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽一鵬律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。所以經(jīng)營者應(yīng)該將消費(fèi)者購買服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等情況核實清楚。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得價格合理、計量正確等公平交易條件。一次交易，卻重復(fù)扣費(fèi)，顯然是價格不合理、不公平，侵犯了消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。

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應(yīng)用內(nèi)充值也被重復(fù)扣費(fèi)

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消費(fèi)者通過App Store消費(fèi)，被重復(fù)收取費(fèi)用，甚至被莫名扣費(fèi)，這樣的例子雖沒有大量涌現(xiàn)，但也絕非個案。在“黑貓投訴”平臺，關(guān)于App Store“亂扣費(fèi)”“重復(fù)扣費(fèi)”“自動扣費(fèi)”的相關(guān)投訴，隔三岔五便會出現(xiàn)。

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《消費(fèi)者報道》通過“黑貓投訴”廣東站聯(lián)系了其中一位投訴人陳先生，他表示，自己近期在一個名為“荒野亂斗”的游戲中充值兩次，都被重復(fù)扣費(fèi)。這款游戲是陳先生在App Store下載的，在游戲內(nèi)購買項目也是通過App Store付款。

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陳先生告訴《消費(fèi)者報道》，6月13日他在游戲中充值了一筆68元的金額，用于購買“中國大陸開服慶”。或許是網(wǎng)絡(luò)卡頓的原因，第一次點擊付費(fèi)沒有反應(yīng)，陳先生又多點了一次，于是被扣去兩筆68元的金額。6月14日，陳先生又在游戲中充值25元，購買“15級禮包”，結(jié)果時隔4小時后，又有一筆25元的金額被重復(fù)扣掉。

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這兩個項目按照游戲規(guī)定都只能購買一次，因此陳先生確認(rèn)這兩筆均為重復(fù)扣費(fèi)。

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陳先生隨即向游戲商申訴，想讓其退還重復(fù)扣去的金額，游戲商客服讓陳先生去找蘋果公司。陳先生通過網(wǎng)站向蘋果公司請求退款，兩次申請均被告知“不符合退款條件”，但蘋果卻沒有說明駁回的理由。

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▲陳先生的退款申請被蘋果駁回

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陳先生在7月7日致電蘋果的服務(wù)熱線請求退款，但高級顧問在電話里回復(fù)稱，已經(jīng)無法再次申請。

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重復(fù)扣費(fèi)的責(zé)任在于哪方，陳先生無法判斷，他表示，“蘋果沒有說是自己的責(zé)任”。陳先生告訴記者，最后是游戲商用游戲里的等價物件做了補(bǔ)償。

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而另一位不透露姓名的投訴人則表示，她通過App store下載了58本地版App，6月底，她在App內(nèi)購買項目，即充值鉆石，結(jié)果發(fā)生了重復(fù)扣費(fèi)的事。她告訴《消費(fèi)者報道》，自己本想花30元充值一份鉆石，結(jié)果被扣取了兩筆30元，而在App內(nèi)顯示只收到一份鉆石。意識到自己被重復(fù)扣費(fèi)后，這名投訴人立馬向蘋果客服申請退款，客服查詢后表示會為她申請。然而客服申請了4次，結(jié)果均為“不符合退款條件”。與陳先生的處理結(jié)果類似，這名投訴人稱，最后由58本地版App送給她1份等值30元的鉆石作為重復(fù)扣費(fèi)的補(bǔ)償。

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超過60天為何不能退費(fèi)

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田小姐的問題到現(xiàn)在還未能得到解決。蘋果的電話客服告訴她，因為購買日期已經(jīng)遠(yuǎn)超60天，無法再做任何操作了。對此，田小姐表示非常不解，她認(rèn)為，倘若確實是蘋果公司多扣了錢，那么無論過了多久都應(yīng)該退還，“扣錯的錢過了一百年也還是扣錯的錢?！?/p>

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對于重復(fù)扣費(fèi)的問題，《消費(fèi)者報道》記者撥打了蘋果公司的客服熱線，咨詢相關(guān)退款政策，對方表示需要發(fā)送郵件到指定郵箱詢問?！断M(fèi)者報道》又向指定郵箱發(fā)送了采訪函，詢問導(dǎo)致重復(fù)扣費(fèi)的原因、難以申請退回的原因、用戶需要注意什么等，但在截稿前未收到對方任何形式的回復(fù)。

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對此，歐陽一鵬律師表示，消費(fèi)者有權(quán)就財產(chǎn)損失獲得賠償。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條，消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。本案中，如果商品確實重復(fù)扣費(fèi)，給消費(fèi)者帶來財產(chǎn)損失，那么經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還給消費(fèi)者并賠償損失，設(shè)置超過60天不退費(fèi)的條件是不合理的，且違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

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歐陽一鵬律師還提醒消費(fèi)者，關(guān)于商品被重復(fù)扣費(fèi)，消費(fèi)者可以通過下列途徑依法維護(hù)自己的合法權(quán)益：

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（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；

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（二）請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；

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（三）向有關(guān)行政部門投訴；

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（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

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（五）向人民法院提起訴訟。

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